Preguntas Generales
¿Cómo presento una queja ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios?
Si usted, como usuario de los servicios públicos domiciliarios, ha radicado un derecho de petición ante una empresa de servicios públicos y no ha obtenido respuesta a su reclamación dentro de los quince días hábiles siguientes, puede denunciar por escrito este hecho ante la Superintendencia de Servicios Públicos, para que esta adelante la investigación correspondiente, solicite a la empresa prestadora del servicio dar efectividad al Silencio Administrativo Positivo, figura que garantiza el derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política Nacional, y tratado en el artículo 123 del Decreto 2150 de 1995, subrogada para que sea atendido por las empresas prestadoras dentro del término para ello establecido. Si la empresa de servicios públicos no responde dentro de los siguientes 15 días hábiles siguientes, se entenderá que la petición, queja, reclamo o recurso fue resuelto en forma favorable para el usuario y se configura el silencio administrativo Positivo, si la empresa no cumple la Superintendencia aplicará la sanción correspondiente.
Requisitos y documentos necesarios para el trámite
1. Solicitud de investigación y ordenamiento del silencio por parte de la Superintendencia debidamente radicada en la entidad.
2. Presentar fotocopias de la petición radicada ente la empresa.
3. Presentar todos los documentos que el usuario considere pertinentes a fin de probar el incumplimiento de la empresa.
Lugar al cual debe acudir el ciudadano
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, Intendencia de Control Social
2° Piso Cra. 18 No. 84-35 - Bogotá, D.C.
Tiempo aproximado para la resolución del trámite
15 días hábiles
¿Cómo presento una queja o reclamo ante el Ministerio de Minas y Energía?
Si usted desea presentar una queja o un reclamo ante el Ministerio de Minas y Energía puede dirigirse a:
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Dirección: Centro Administrativo Nacional, CAN
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Línea gratuita: 01 8000 91080
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Línea directa: 2222002
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Fax: 3245234
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E-mail: minas.energia@minminas.gov.co
¿Cómo presento una queja o reclamo ante la empresa Interconexión Eléctrica S.A. E.S.P. - ISA?
Si usted desea presentar una queja o un reclamo ante Interconexión Eléctrica S.A. E.S.P. - ISA puede dirigirse a:
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Dirección: Cl 12 S No 18-168
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Línea gratuita "Conexión": 01 8000 9 41341
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Email: cgestion@isa.com.co
¿Cómo presento una queja o reclamo ante la Unidad de Planeación Minero -Energética, UPME?
Si usted desea presentar una queja o un reclamo ante la Unidad de Planeación Minero - Energética, UPME, puede dirigirse a:
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Dirección: Cra. 50 No. 26-00
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Línea directa: 2220601
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Fax: 2219537
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E-mail: info@correo.upme.gov.co
¿Cómo puedo manifestar mis quejas o reclamos ante la CREG?
Puede enviar o presentar sus quejas así:
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Personalmente en la Av. Calle 116 No. 7-15, Edificio Cusezar, Int. 2, Oficina 901.
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Por teléfono al PBX (571) 6032020 o a la Línea de Atención al Usuario 01 8000 512734
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Por vía fax al (571) 6032100
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Por correo electrónico a creg@creg.gov.co
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A través del sitio Web de la CREG a través de este vínculo
¿Con qué criterios se fijan las tarifas?
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Eficiencia
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Económica
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Suficiencia
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Financiera
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Neutralidad
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Solidaridad y redistribución
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Simplicidad
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Integralidad
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Transparencia
¿Cuál es el procedimiento a seguir, cuando la empresa prestadora del servicio público domiciliario, incurre en irregularidades?
De conformidad con los artículos 75 y subsiguientes de la Ley 142 de 1994, las funciones de inspección, control y vigilancia sobre la conducta desarrollada por los prestadores de servicios domiciliarios corresponde a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. Lo anterior, implica que esta es la única entidad habilitada para controlar que los prestadores den cumplimiento a las normas de orden legal y regulatorio que rigen la prestación de los servicios.
La misma ley prevé, en su artículo 153, que todos los prestadores deben constituir una Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos, donde los usuarios tramiten los requerimientos que sobre la prestación del servicio, considere, la empresa debe responder.
Si el requerimiento se presenta bajo la modalidad de recurso, se deberá observar lo definido en el artículo 154, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 155, por el cual el prestador no puede exigir como un requisito para pronunciarse sobre el recurso que el usuario pague la factura.
En todo caso, el prestador se regirá en cuanto al término para responder los requerimientos, por lo ordenado por el artículo 158 y el artículo 23 del Decreto Ley 2150 de 1995, el cual dispone:
"AMBITO DE APLICACIÓN DE LA FIGURA DEL SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO, CONTENIDA EN EL ARTÍCULO 185 (SIC, se refiere al 158) DE LA LEY 142 DE 1994. De conformidad con lo establecido en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994, toda entidad o persona vigilada por la Superintendencia de Servicios Públicos, prestadora de los servicios públicos domiciliarios de que trata la citada ley, tiene la obligación de resolver las peticiones, quejas y recursos que presenten los suscriptores o usuarios en desarrollo de la ejecución del contrato de servicios públicos, dentro del término de 15 días hábiles, contados a partir de la fecha de su presentación".
Adicionalmente, la Ley contempla que el recurso de apelación se puede interponer como subsidiario, al de reposición ante la Superintendencia (artículo 159, Ley 142 de 1994).
¿Cual es el termino de respuesta para un derecho de petición?
- 5 días hábiles cuando se trata de peticiones en interés general o particular. Sin embargo, si no es posible responder o contestar la petición dentro de dicho plazo, se deberá informar al interesado expresando los motivos de la demora y señalando la fecha en la cual se dará respuesta.
- 10 días hábiles cuando se trata de peticiones de información o solicitud de documentos. Si en ese lapso no se ha dado respuesta, se entenderá para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, en consecuencia, el correspondiente documento será entregado dentro de los tres (3) días inmediatamente siguientes, salvo que se trate de documentos reservados.
- 30 días hábiles cuando se trata de derechos de petición que formulan consultas escritas o verbales en relación con las materias de nuestra competencia.
¿Cuál es el valor de los subsidios?
De acuerdo con la Ley 142 de 1994, los subsidios máximos cubren los siguientes porcentajes del costo de prestación del servicio relacionados con el consumo de subsistencia: Bajo - Bajo (1) 50% Bajo (2) 40% Medio-Bajo (3) 15%.
¿Dónde me puede atender la CREG?
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Ciudad: Bogotá D.C.
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Horario de atención: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
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Dirección: Av. Calle 116 No. 7-15 Edificio Cusezar, Int. 2, Oficina 901
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Teléfono: (571) 6032020
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Fax: (571) 6032100
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Línea gratuita nacional: 01 8000 512734
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Sitio Web CREG: www.creg.gov.co
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Correo electrónico: creg@creg.gov.co
¿Qué es un subsidio y una contribución? y ¿Quién los establece?
En el caso del servicio de energía eléctrica, es la diferencia entre lo que se paga por cada kilovatio y el costo unitario de este. Cuando tal costo es mayor al pago, se recibe subsidio. Y la contribución es el caso contrario, es decir, que el usuario paga por encima del costo unitario de prestación del servicio.
En el caso del gas natural, es la diferencia entre lo que se paga por cada m3 y el costo unitario de este. Para GLP no se han determinado subsidios ni contribuciones. El organismo competente para establecer todo lo relacionado con subsidios y contribuciones es el Congreso de la República.
¿Qué hace la CREG?
De acuerdo con las leyes 142 y 143 de 1994 ,
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Regula los monopolios en la prestación de los servicios públicos, cuando la competencia no sea, de hecho, posible.
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Promueve la competencia entre quienes presten servicios públicos.
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Crea las condiciones para asegurar la disponibilidad de una oferta energética eficiente.
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Fija las normas de calidad en la prestación del servicio.
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Resuelve los conflictos que surjan entre empresas.
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Da concepto sobre la legalidad de las condiciones uniformes de los contratos de servicios públicos que se sometan a su consideración.
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Establece metodologías y fórmulas para la fijación de las tarifas de los servicios públicos de electricidad, gas natural y gas propano.
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Determina para cada servicio público las unidades de medida y de tiempo que deben utilizarse al definir el consumo; y define quiénes pueden considerarse 'grandes usuarios'.
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Ordena que una empresa de servicios públicos se escinda, se fusione o se liquide de acuerdo con los parámetros definidos en la ley.
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Impide que empresas de servicios públicos adopten pactos contrarios a la libre competencia.
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Pide al superintendente que adelante las investigaciones e imponga las sanciones de su competencia.
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Determina, de acuerdo con la ley, cuándo se establece el régimen de libertad regulada o libertad vigilada o señala cuándo hay lugar a la libre fijación de tarifas.
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Señala, de acuerdo con la ley, criterios generales sobre abuso de posición dominante y la protección de los derechos de los usuarios.
¿Que Tipo de usuarios contribuyen para cubrir los subsidios?
Los usuarios residenciales de estratos medio alto (5) y alto (6), así como los industriales y comerciales y los usuarios no-regulados aportan un 8.9% del valor de su factura para cubrir los subsidios de los estratos mencionados. Es importante señalar que los hospitales, clínicas, puestos y centros de salud, y los centros educativos están exentos de pagar la contribución.
¿Quiénes tienen derecho de recibir subsidios?
Los usuarios que se encuentran ubicados en los estratos bajo-bajo (1), bajo (2) y medio-bajo (3) tienen derecho a recibir subsidios en el servicio de energía eléctrica. En el caso del gas natural solo reciben subsidios los estratos 1 y 2. El subsidio solo cubre el consumo de subsistencia de los usuarios, que de acuerdo con la Ley en la actualidad es igual a 185 kWh/mes para energía y 20 m3 para gas natural.
¿Si a todos los usuarios de una misma empresa nos cobran un mismo costo, por qué tenemos tarifas diferentes?
La diferenciación de tarifas se presenta por los subsidios y las contribuciones que las leyes han definido, así como por el nivel de tensión en donde se encuentra conectado el usuario, en el caso de la energía eléctrica. En gas natural se tiene en cuenta, además, el sector de consumo.
Para el caso de GLP, la tarifa se fija con base en unas fórmulas tarifarias, que llevan implícitos unos valores para cada actividad de la prestación del servicio, sin embargo, los fletes que cobra el distribuidor para suministrar el GLP al usuario final es libre y así para regiones donde no hay un centro de abasto, el flete hace que se incremente el precio final, así mismo, el precio final depende de la refinería que abastezca de GLP a la región.